Perilaku Konsumen

Pengertian

Menurut Engel, Blackwell dan miniard (1995) pemahaman terhadap tidakan yg langsun yg di lakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan mengahabiskan produk dan jasa, temasuk proses keputusan yg mendahului dan mengikuti tindakan tersebut, sebagai mana yg dinyatakan berikut ini : “ Consumer Behavior as those activities directly involved in obtaining, consuming, and disposing or products and services, including the decision processes that precede and follow these actions”

Study perilaku konsumen itu mencakup bidang yg lebih luas, karena temasuk di dalamnya juga mempelajari dampak dari proses dan aktifitas yg dilakukan konsumen ke konsumen lain maupun masyarakat. Hal hampir sama di ungkapkan oleh Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsim,en merupakan study yg mengkaji bagaimana individu membuat kep[utusan membelanjakan sumberdaya yg tersedia dan dimiliki ( waktu, uang dan usaha ) untuk mendapatkan barang dan jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Seorang manager yg baik, tentu akan komprehensif dalam memahami perilaku konsumennya. Kotler (2004) menyatakan bahwa manager harus perlu menjawab pertanyaan di bawah ini :

Who constitutes the market ? Occupants
What does the market buy ? Object
Why does the market buy ? Objectives
Who participaces in the buying ? Organization
How does the market buy ? Operations
When does the market buy ? Occasions
Where does the market buy ? Outlets

Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengabilan keputusan dan kegiatan yg dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian , perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa.

Ilmu – ilmu lain yang telah memberikan sumbangan pemikiran bagi study perilaku konsumen antara lain :
• Sosiologi
• Antropologi
• Ekonomi
• Psikologi

Manfaat
Pemahaman terhadap perilaku konsumen ini sangat bermanfaat untuk kepentingan penyusunan strategi maupun bauran pemasaran. Manfaat lain dari mempelajari perilaku konsumen bagi perusahaan adalah memungkinkan perusahaan mamahami dengan tepat kebutuhan dan keinginan pelanggannya sehingga dapat membantunya untuk memuaskan pelanggan, menerapkan konsep pemasaran dan memperluas legitimasi ke masyarakat ( Sheth & Mittal, 2004 ).

Model Perilaku Konsumen

Titik tolak memahami pembeli adalah model tanggapan rangsangan (stimulus response model) seperti yang diperlihatkan pada Gambar diatas. rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk kedalam kesadaran pembeli. Karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembeli menghasilkan keputusan pembeli tertentu lainnya. Tugas manajer adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli antara datangnya stimulus luar dan keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Armstrong (1996) terdapat dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal.

1. Faktor eksternal
Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan prilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.

2. Faktor internal
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.

Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian barang atau jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umunya ada lima peranan yg terlibat. Kelima peran tersebut meliputi :

1. Pemrakarsa (initiator) : orang yang pertama kali manyarankan ide untuk membeli barang atau jasa.
2. Pembawa pengaruh (influencer) : orang yg memiliki pandangan dan nasihat yg mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan ( decider ) ; orang yg menentukan keputusan pembelian.
4. Pembeli (buyer) : orang yg melakukan pembelian secara nyata.
5. Pemakai (user) : orang yg mengkonsumsi barang atau jasa

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian. Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian

Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001: 226) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Model ini mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima tahap dalam melakukan pembelian. Kelima tahap diatas tidak selalu terjadi, khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang tinggi dalam pembelian. Para konsumen dapat melewati beberapa tahap dan urutannya tidak sesuai.

a. Mengenali masalah
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkanya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Misalnya kebutuhan orang normal adalah haus dan lapar akan meningkat hingga mencapai suatu ambang rangsang dan berubah menjadi suatu dorongan berdasarkan pengalaman ynag sudah ada. Seseorang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan itu dan dia didorong kearah satu jenis objek yang diketahui akan memuaskan dorongan itu.

b. Pencarian informasi
Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi sehubungan dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut mencari informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi, tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi. Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat tatkala konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan masalah yang terbatas kepemecahan masalah yang maksimal.

c. Evaluasi alternatif
Informasi yang didapat dari calon pembeli digunakan untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus berusaha memahami cara konsumen mengenal informasi yang diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk merek dan keputusan untuk membeli.

d. Mengambil Keputusan
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi alternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukan produk mana yang akan dibeli.

e. evaluasi paska pembelian
Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan, maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek barang tersebut menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari barang yang dibelinya maka keinginan untuk membeli terhadap merek barang tersebut cenderung untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu produk dengan cara membantu konsumen menemukan informasi yang membenarkan pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan pada orang-orang yang baru saja membeli produknya.